厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の対策の一環として、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界団体等が業界内の実態を踏まえ、業界共通の対応方針等を策定・発信するまでの取組支援をモデル事業として実施しています。
この度、｢業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）｣及び周知啓発ポスター、研修動画を作成いたしました。
マニュアルには、本事業の一環で実施したスーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントの実態調査や業界企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントに対する業界団体等の傘下の企業の共通の方針や、企業が取り組むべき対策を具体的に記載しています。
また、店舗等に掲示する周知用ポスターの他、マニュアルの内容及びカスタマーハラスメントに対応するための取組方法等を解説した研修動画を作成しました。
いずれも厚生労働省が運営するハラスメント対策の総合情報サイト「あかるい職場応援団」に掲載しています（https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/）。
厚生労働省では、業界団体傘下の企業をはじめ、多くの企業でカスタマーハラスメントへの取組が進むよう取り組んでまいります。

【取組概要】

〈マニュアルの概要＞

カスタマーハラスメントについては、パワーハラスメント防止のための指針において、事業主が行うことが望ましい取組が規定されており、「業種・業態等によりその被害の実態や必要な対応も異なると考えられることから、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めることも、被害の防止に当たっては効果的と考えられる」とされています。
こうした背景を踏まえ、業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援をスーパーマーケット業界において実施し、関係者と協議の上、スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメント対策に対する業界団体等の傘下の企業の共通の方針を定め、当業界に向けたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定しました。
本マニュアルでは、スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメント対策の実態調査や業界企業へのヒアリングの内容を踏まえ、スーパーマーケット業界における代表的なカスタマーハラスメント行為・類型に対する対応方法を示しています。また、企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策について、実際の企業の取組事例を紹介しています。

〈スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントに対する共通の方針〉
私たちは、お客様への対応について、日々サービス品質を向上させるよう真摯に取り組んでいきます。

しかしその一方で、暴力的な言動や、過剰ととれる要求、根拠のない主張など、社会通念上不相当なものについては、十分説明した上でご理解いただけない場合、企業・店舗として顧客等に注意・警告を行うなど毅然と対応します。

〈マニュアル〉 〈ポスター〉


〈研修動画〉

１　内容
スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメント対策について
２　講師
原 昌登 氏（成蹊大学法学部　教授）

【別添資料】
・業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）［5.0MB］
・周知啓発用ポスター［594KB］